A verdadeira arte de conversar e negociar

Em todas as conversas, tomamos milhares de microdecisões rapidamente sobre o que dizer, como e quando. Em alguns momentos acertamos, em outros não. Até escolhas comuns, bem-intencionadas e razoáveis podem criar problemas – de pequenas rusgas a rupturas agressivas – em nossas conexões.

Às vezes, sabemos que um comentário afetou negativamente uma conversa ou um relacionamento, mas nem sempre é assim. Alguns episódios são superados rapidamente, sem maiores repercussões. Mas nossos deslizes em conversas também podem ter consequências que vão de desconforto, confusão e constrangimento a hostilidade, depressão e mágoa.

Embora façamos isso o tempo todo, conversar é algo altamente complicado e arriscado. Na verdade, é uma das atividades humanas mais complexas e incertas – uma das que mais exigem da nossa cognição. Há duas razões principais para isso, que agruparemos de modo amplo sob os termos “contexto” e “propósito”.

Contexto

O videoclipe de 2020 da música “Positions”, de Ariana Grande, retrata a cantora como presidente dos Estados Unidos. Tudo ao redor muda constantemente. Em um momento ela está no Salão Oval em uma ligação telefônica e seu chefe de gabinete sussurra algo em seu ouvido. Então aparece em uma sala de reuniões cheia de líderes mundiais debatendo um assunto importante. De repente aparece no púlpito, na sala de reuniões, cercada de secretários de imprensa e assessores, falando com um enorme grupo de jornalistas ansiosos. Ou então correndo por um gramado nevado, passeando com cachorrinhos. A quantidade de trocas de cenário no videoclipe é muito parecida com a de alterações de contexto em nossas conversas. Cada elemento – quem está presente, sobre o que estamos falando, onde está acontecendo, quando, por que e como – pode mudar rapidamente. Mesmo pequenas mudanças – alguém puxa uma cadeira, liga uma música, traz um jogo de tabuleiro, baixa as luzes, sai da sala ou simplesmente muda de assunto – são significativas. Cada alteração no contexto da conversa pede para nos ajustarmos – para lermos o ambiente e trazermos nosso melhor – à medida que passamos com agilidade (ou não) de um momento para o outro.

Propósito

Um dos aspectos mais delicados do contexto de conversa é que todos temos prioridades diferentes, muitas vezes até conflitantes. Nossos propósitos, ou as razões para nos envolvermos em qualquer conversa, são complexos e dinâmicos. Podemos querer dar espaço para um amigo chorar, reclamar de um salário baixo, aprender algo novo, entender o que está acontecendo na mente de alguém, nos divertir, desabafar, persuadir nosso parceiro a fazer algo por nós ou por outra pessoa, e assim por diante. Podem existir objetivos conflitantes na mesma conversa, e nem sempre temos consciência de alguns. Imagine, por exemplo, um diálogo com um subordinado direto sobre a escolha de obras de arte para o escritório. Pensamos que queremos resolver logo o assunto encomendando obras bonitas. Na verdade, não queremos admitir que temos outros objetivos, como fazer o subordinado acreditar que entendemos de arte e evitar que ele compre aquela peça horrível da qual tanto gostou. Sim, mesmo em conversas aparentemente simples, nossos interlocutores têm seus objetivos, que precisamos detectar e conciliar.

Na essência, conversar é um ato contínuo de cocriação em busca dos mais variados desejos e necessidades, um fluxo de microdecisões delicadamente coordenadas entre mentes humanas, enquanto o contexto muda a todo instante. Fazemos isso com frequência, então em tese deveríamos ser especialistas. Na verdade, somos amadores.

Mas eu trago boas notícias do mundo da ciência. É possível aprender a conversar melhor – ser mais perspicaz em avaliar e se adaptar ao contexto, e ser mais consciente dos seus propósitos e de como eles moldam o que escolhemos dizer e fazer. Aqui está a melhor parte: conversar de forma um poucomais efetiva pode fazer uma grande diferença – para a qualidade de seus relacionamentos; para lapidar suas interações cotidianas; para seu sucesso profissional; para o impacto de sua existência no mundo.

Este livro ensina os segredos para construir argumentações inteligentes e espirituosas. Apresenta as principais estratégias para se tornar um líder perspicaz e empático. Mostra táticas verbais para encantar seu interlocutor. Mas talvez nada disso seja como você imagina. Ser bom de conversa requer mais do que saber usar palavras específicas ou frases mágicas.

São tantas as conversas de que participamos o tempo todo que é impossível seguir sempre o mesmo roteiro – além disso, não podemos roteirizar como nosso interlocutor vai reagir e responder. Comunicar-se de maneira mais eficaz não significa usar todas as palavras certas sempre, ou aplicar um conjunto finito de táticas de comunicação, evitar atritos ou fingir que eles não existem.

Conversar bem significa saber que haverá problemas, tomar consciência deles e trabalhar para resolvê-los da melhor forma possível – talvez com algumas risadas. Só então poderemos coordenar um pouco melhor nossas microdecisões em uma busca incansável para entender e encantar uns aos outros – em todos os contextos de nosso círculo social.

* Alison Wood Brooks é professora da Harvard Business School, nos EUA, e autora de Fale, que será publicado em julho pela editora Sextante

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