O período de promoções da Black Friday movimentou 7,5 bilhões de reais no comércio eletrônico brasileiro. Os números representam o período entre 19 e 29 de novembro e configuram um avanço de 28% sobre igual espaço de tempo no ano anterior. Segundo a consultoria de pesquisas Ebit|Nielsen, foram 2,8 milhões de pedidos e um tíquete médio de 525 reais, 11% acima do registrado em 2019. Mas outro número pouco mencionado é sobre quanto o varejo eletrônico perdeu nesse mesmo período. Um levantamento da Sofist, consultoria que monitora 105 lojas virtuais com volume expressivo de acessos (dentre os quais e-commerces como Amazon, Americanas, Casas Bahia, Magazine Luiza e Mercado Livre), mostra que a lentidão e a instabilidade no comércio online custou ao menos 48,7 milhões de reais aos cofres das varejistas — apesar do número consideravelmente alto, houve uma evolução em relação a 2019, quando as lojas virtuais perderam 132 milhões de reais na mesma base de comparação.

O estudo da Sofist detectou que, dos 105 sites de venda analisados, 75 apresentaram problemas fortuitos que impediram o consumidor de realizar compras em algum momento entre os quatro dias de monitoramento (entre 22h de 26 de novembro, véspera da Black Friday, e 23h59 da segunda-feira, 30 de novembro, quando foi realizada a Cyber Monday). Mais de 70% das lojas virtuais ficaram fora do ar em certos momentos, somando, juntos, 15 horas e 26 minutos de indisponibilidade. Para Bruno Abreu, CEO da Sofist, a lentidão e instabilidade nos e-commerces são resultados da falta de investimentos por parte de algumas empresas. “Este ano eu ainda vi varejistas começando a se preparar para a Black Friday só em meados de outubro. Eu acredito que o pessoal precisa compreender que a preparação para a Black Friday é um projeto de pelo menos seis meses. Não pode ser deixado para a última hora. Os principais sites de venda do país já entenderam isso, mas vários ainda não”, diz ele.

Neste ano, a empresa de monitoramento considerou que cada hora em que um e-commerce fica fora do ar na Black Friday resulta  numa perda estimada em 3,15 milhões de reais. O cálculo foi estimado com base no volume de acessos, tíquete médio e taxa de conversão dos sites de venda no Brasil. De acordo com essa métrica, 26 lojas virtuais registraram uma perda de 5,8 milhões de reais ainda nas primeiras quatro horas do evento. Um fator positivo é que apenas cinco dos 105 e-commerces monitorados usaram “tampão”, ou fila de espera para acessar a loja, um número infinitamente inferior se comparado com 2019, quando houve seis vezes mais lojas virtuais usando essa estratégia. “Se o consumidor pode comprar o produto em outro site ou se ele vai fazer uma compra por impulso, ele não espera seu acesso ser liberado. Ele tende a desistir da transação”, afirma Abreu.

Dois fatores influíram em uma menor perda este ano. Com a pandemia do novo coronavírus, o consumo migrou para a internet e fez com que os maiores e-commerces do país investissem para oferecer uma experiência de navegação e entrega melhor aos clientes. Além disso, a baixa procura por pacotes de viagem para as férias de fim de ano não sobrecarregaram o desempenho de sites do setor de turismo. “O que aconteceu de março para cá foi uma corrida para viabilizar a entrega de forma mais rápida e, como parte das lojas foram fechadas em determinados momentos, de treinamento para vendedores de lojas conseguirem vender pela internet”, diz Abreu. “Os varejistas tiveram suas dores diluídas ao longo do ano com o avanço do e-commerce por causa da pandemia”. Segundo ele, isso explica, em partes, ofertas menos agressivas na Black Friday deste ano, sobretudo para itens domésticos como a categoria de “cama, mesa e banho” e “eletroeletrônicos”.

Para monitorar os sites, a Sofist utiliza um supercomputador que realiza testes simulando a experiência de um usuário em tempo real. Durante o monitoramento, o navegador utilizado abre uma aba em branco e acessa a página principal da loja virtual. Esse processo é repetido a cada minuto e, então, as informações são registradas. Considera-se que ocorreu um timeout quando, mesmo depois de 45 segundos, a página ainda não terminou de carregar ou quando o acesso do usuário é cancelado unilateralmente pelo site. “Um segundo a mais pode reduzir a conversão em venda em até 27%. Se você teria 100 pessoas tentando comprar, por conta desse segundo você passa a ter apenas 73. Daí, você vê a importância de tempo de carregamento. Por isso a gente mede a instabilidade, porque ela certamente afeta as vendas”, finaliza.