Minha entrada no mercado de delivery, quando assumi a presidência da Rappi em janeiro de 2020, praticamente coincide com o início das conversas sobre o novo coronavírus. Na época, a doença ainda não tinha atingido o patamar de pandemia, mas, para nós, o tema já despertava atenção, e, conforme a doença foi se espalhando para outros continentes, era claro que nos anteciparmos aos seus impactos era mandatório. Sabíamos que o setor estava sendo um dos mais importantes no apoio à população. Wuhan, cidade chinesa onde teve início o surto da doença, ficou mais de dois meses em quarentena, e só entregadores e voluntários circulavam pela cidade, levando aos habitantes tudo o que precisavam. Em pouco tempo, a chegada da Covid-19 ao Brasil deixou de ser uma hipótese e passou a ser uma condicionante temporal: quando. Haveria pouco tempo. Não sabíamos quanto. Era preciso acelerar. Estudamos todas as orientações dos principais órgãos de saúde mundiais, conversamos com players do setor de delivery de países que já estavam vivenciando a doença e passamos a contar com uma infectologista brasileira para que, com base em autoridades competentes e experiências relevantes, pudéssemos definir os (primeiros) protocolos da companhia. Segurança e agilidade na implementação eram nossas prioridades. No fim de fevereiro, o Brasil teve o primeiro caso confirmado oficialmente, e a apreensão aumentou – não só no setor, mas em todos os segmentos, no governo e na população em geral. Surgiram, assim, situações similares a de países que já enfrentavam a doença. Distanciamento social, comércios fechados e uma preocupação enorme com a saúde da população e com a economia do país.

Estamos em meio a uma pandemia nunca antes vista em termos de dimensões geográficas, e, mesmo que tenhamos nos preparado com antecedência, não é possível saber o impacto dela até o fim da curva de contágio. O que se sabe é que ela está mudando a cena das cidades e a percepção das pessoas em relação às rotinas e aos processos corporativos, além da vida pessoal. Estamos, na verdade, vivendo uma enorme transformação cultural. As pessoas, em geral, estão repensando o que realmente faz sentido, e vejo emergir uma enorme solidariedade. Há muitas iniciativas de doação de alimentos, de itens hospitalares e de dinheiro para investimentos em pesquisas. Além disso, as empresas entenderam que é possível operar mesmo com uma equipe 100% a distância. Isso para dar apenas alguns exemplos da transformação que estamos vivendo.

Todas essas mudanças impactarão de uma forma ou de outra a sociedade pós-Covid-19, mas tenho certeza que, por mais difícil que esteja sendo o processo, há chances de sairmos melhor do outro lado. Porém, precisamos respeitar as orientações de distanciamento social e quarentena de forma a evitar que nosso sistema de saúde entre em colapso e pessoas fiquem expostas ou desassistidas. E isso me faz voltar a importância do setor de delivery em meio a uma pandemia.

Fazer parte de um dos setores essenciais para que possamos sair desta situação de forma rápida e segura traz inúmeros desafios, uma responsabilidade quase imensurável, mas também aprendizados. O principal desafio é equilibrar todos os elos da cadeia: estabelecimentos comerciais, entregadores parceiros e clientes. Não há como ser negligente com nenhuma ponta. Afinal, um depende do outro, e isso se torna óbvio em situações como a que vivemos hoje. A sustentabilidade da operação depende da sobrevivência e segurança de todos. Como isso acontece na prática? Em um pedido de supermercado, por exemplo, além de ter os produtos solicitados, é necessário ter personal shoppers (profissionais que fazem as compras) suficientes para atender à demanda e entregadores – com modais adequados – para levar os pedidos aos clientes. Isso vale também para restaurantes, farmácias e outros setores em que o delivery é o que faz o produto chegar ao consumidor. 

Para integrar todos esses elos, precisamos nos debruçar em inúmeros detalhes e processos. Foi necessário alterar alguns procedimentos-padrão. No caso da Rappi, a mudança aconteceu desde a interface do aplicativo, que passou a contar com informações oficiais do governo do estado de São Paulo sobre prevenção, até reforçar o suporte para atender à demanda. 

Além disso, para garantir a segurança de quem está em casa e principalmente de quem está na rua prestando um serviço essencial para nós e para a sociedade, criamos inúmeros protocolos de segurança – nossa prioridade em todas as decisões. Redobramos as recomendações de cuidado aos restaurantes durante a preparação e embalagem dos alimentos. Estamos distribuindo itens de segurança para os entregadores, incentivando o pagamento digital e a entrega sem contato. Enviamos uma carta on-line e vários comunicados com dicas de prevenção aos clientes. Afinal, cada um precisa fazer sua parte para evitar a disseminação da doença.

Neste momento, uma empresa de delivery também tem um papel importante de suportar a economia do país, surgindo, assim, outro desafio: o de incluir nesse ecossistema, em tempo recorde, novas empresas e pessoas. Com o fechamento do varejo físico, muitos estabelecimentos migraram para plataformas on-line, visando garantir, mesmo que de forma reduzida, o funcionamento da operação. Além disso, pessoas que perderam o emprego viram na entrega por aplicativo uma forma de gerar renda. Operacionalizar essa alta demanda com a agilidade necessária para apoiá-los não é uma tarefa fácil.

Adotamos ainda, outras ações para diferentes elos: reduzimos as taxas de intermediação e o prazo de pagamento para restaurantes; criamos um botão de doação; estamos oferecendo entregas grátis para pessoas com mais de 65 anos; e estruturamos um fundo para apoiar financeiramente os entregadores parceiros que precisem se afastar das suas atividades, entre outras. Afinal, neste momento, precisamos – todos – ajudar a sociedade (pessoas físicas e jurídicas). A seriedade do momento pede que sejamos na prática, como companhias, a missão que temos enquadrada nos nossos escritórios (agora inabitados). E fico feliz, a considerar todo o contexto, com a grande mobilização que vejo em todos os setores da economia.

Ainda não sabemos quais outras etapas vamos enfrentar no Brasil diante do novo coronavírus, mas tenho a certeza de que, se todos fizerem a sua parte, conseguiremos sair melhores desse processo. E espero, de verdade, que a sociedade mais colaborativa e participativa que estamos vendo realmente perdure pós-Covid-19.

* Sérgio Saraiva é presidente da Rappi no Brasil