Planeta IA
Por Alvaro Leme
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A IA que liga para o SAC no seu lugar
Sim, isso existe, e é de graça. Serviço de startup brasileira recém-criada já obtém 90% de resolução de problemas com operadoras de telecom
Ligar para o SAC para resolver um problema é uma experiência que poucos descreveriam como agradável — até falei sobre isso aqui na coluna outro dia.
Para tentar mudar esse cenário, a startup brasileira Resolva.AI desenvolveu uma plataforma gratuita que usa inteligência artificial para atuar como um assistente virtual do consumidor.
A ferramenta entende a queixa do usuário, dialoga sobre as possibilidades e pode até mesmo ligar para a central de atendimento em nome do cliente para buscar uma solução. Pois é, eu também fico bem feliz quando leio que uma máquina pode fazer algo que eu considero insuportável.
Para entender melhor como essa tecnologia funciona, conversei com o fundador da plataforma, Vicente Camillo.
VEJA: O que motivou a criação da Resolva Aí? Qual foi a faísca inicial?
Vicente Camillo: Tivemos duas grandes motivações. A primeira foi criar uma ferramenta com foco na resolução, e não apenas na reclamação. Isso, por si só, já é uma mudança de paradigma. A segunda, talvez um pouco mais filosófica, é a ideia de usar a tecnologia para liberar os seres humanos de tarefas repetitivas e desgastantes. A tecnologia deve nos ajudar a ter mais tempo para coisas que realmente importam, e não nos prender em processos burocráticos.
Na prática, como funciona para o consumidor?
O processo é muito simples. Em vez de ligar para o call center, registrar queixas em sites ou ir ao Procon, o consumidor entra no WhatsApp da Resolva. AI e grava um áudio explicando seu problema. Por exemplo: “Paguei minha fatura de telefone em duplicidade e quero o estorno”. A partir daí, nossa inteligência artificial entende o contexto, pede mais informações se necessário, e age em nome do consumidor. Ela pode ligar para a empresa, registrar a reclamação nos canais formais e, em último caso, até preparar uma sugestão de petição para o consumidor entrar no Juizado Especial Cível.
Quando a IA liga para a empresa, o que o atendente do outro lado ouve? Ele não desliga ao perceber que é um robô?
A IA se apresenta, diz que está ligando em nome do cliente (por exemplo, “em nome do Alvaro”) para resolver um problema específico. Juridicamente, o consumidor nos dá uma autorização, como uma procuração para aquele fim específico, então o processo é legal. Alguns atendentes eventualmente desligam? Sim, acontece, mas não é a regra. A maioria prossegue com o atendimento.
E quando a IA liga e cai naqueles menus de URA (Unidade de Resposta Audível), com “digite 1 para isso, 2 para aquilo”?
Ela navega pela URA. Nossa tecnologia consegue interagir com esses sistemas, digitar dados como o CPF e geralmente busca a opção de falar com um atendente humano. Na verdade, é uma orquestração de vários agentes de IA: um entende o problema, outro o transforma em um ticket, um terceiro faz a ligação, um quarto navega na URA, outro dialoga com o atendente, e assim por diante.
A IA tem autonomia para tomar decisões em meu nome, como aceitar um estorno em créditos em vez de dinheiro?
Não, ela sempre consulta você. Qualquer proposta de solução oferecida pela empresa é repassada a você pelo WhatsApp. A IA só age após a sua confirmação. A decisão final é sempre sua, e do lado da empresa, a IA deles (caso usem nosso sistema) também age conforme as regras de negócio pré-aprovadas.
Você mencionou um cenário em que a IA do consumidor conversa com a IA da empresa. Como seria isso?
Esse é o futuro que acreditamos estar próximo. Em vez de uma ligação de voz, teremos uma comunicação sistêmica, de máquina para máquina, baseada em regras de negócio e nos limites de alçada de cada parte. As IAs chegam a um acordo e simplesmente apresentam a solução para a validação dos seus “donos”: o consumidor e a empresa. Se ambos derem o “ok”, o problema é resolvido em segundos. A Resolva Aí funciona como esse canal de comunicação.
Atualmente, a Resolva Aí está focada em quais setores? E qual a taxa de sucesso?
Para o consumidor final, começamos focados no setor de telecomunicações para validar a tecnologia. Já para empresas (B2B), atuamos com financeiras e call centers de diversos segmentos. Nossa meta é expandir em breve para os setores que concentram 80% das reclamações no Brasil: aviação, e-commerce, bancos, energia e saneamento. Quanto à taxa de resolução, que medimos como a capacidade de completar a jornada e trazer uma resposta ao cliente, começamos em janeiro com cerca de 50% e hoje a média do período já é de 87%, com os resultados mais recentes ultrapassando os 90%.
Além de expandir os setores, quais são os próximos passos?
Estamos trabalhando em uma frente muito interessante junto ao Judiciário. Desenvolvemos uma prova de conceito com o TJ de São Paulo para usar nossa IA na conciliação pré-processual. A ideia é que, antes de um problema virar um processo, nossa plataforma entenda o caso e proponha um acordo entre consumidor e empresa, que seria validado pela Justiça. O objetivo é reduzir o número de processos e os custos para todos. A longo prazo, vemos a Resolva Aí se tornando uma espécie de personal shopper, usando o conhecimento sobre as preferências do consumidor para encontrar as melhores ofertas de produtos e serviços.
Qual o modelo de negócio? O consumidor paga por esse serviço?
Vicente Camillo: Não, e nossa tese principal, defendida por mim e pela outra cofundadora, a Paula Klajnberg, é que o serviço seja sempre gratuito para o consumidor. Quem paga são as empresas. Nós geramos valor para elas, seja reduzindo custos de atendimento e de processos judiciais, seja gerando novos negócios na frente de personal shopper. Acreditamos que o benefício para o consumidor deve ser o acesso facilitado à resolução, sem custos.
Para usar: O serviço pode ser acessado pelo WhatsApp, através do link disponível no site oficial da Resolva Aí.
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