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Atendimento ao cliente vai virar concierge de IA?
Adrian McDermott, CTO da Zendesk, diz que a tecnologia permite serviços muito mais personalizados, mas empresas ainda precisam provar isso na prática
Por Alvaro Leme 20 Maio 2026, 14h30 | Atualizado em 20 Maio 2026, 14h33
Eu sei, você também sabe, que ligar para atendimento ao cliente pode ser uma experiência torturante. Crescemos num mundo assim, afinal. Mas um batalhão de profissionais de tecnologia se dedica a mudar essa impressão, quase sempre inserindo ferramentas de inteligência artificial no rolê. Entre eles o britânico Adrian McDermott, chief technology officer da Zendesk.
Durante o evento Zendesk Relate, em Denver, Estados Unidos, McDermott conversou comigo sobre a aversão que muitos consumidores têm, as razões que trouxeram o segmento de customer experience até aqui, e de que maneira as máquinas podem mudar esse panorama.
VEJA: Para o público em geral, a ideia de ter que falar com atendimento ao cliente é sinônimo de passar raiva. Mas houve melhoras nos últimos tempos, inclusive com as IAs em ação. Por que customer experience ainda tem reputação ruim? Seria o caso de um investimento me marketing para mudar a percepção das pessoas?
Adrian McDermott: Você não pode passar 40 anos fazendo um serviço ruim e esperar dar a volta por cima facilmente. O atendimento ao cliente não pode recorrer ao marketing para sair da posição delicada em que se colocou ao longo de décadas com interações abaixo do ideal: filas longas, scripts rígidos e perda de tempo do consumidor. Mudar essa reputação exige que a melhoria seja perceptível nas próprias interações. Em outras palavras, precisamos provar, em ação, que o cenário é outro. Fornecer realmente ótimas experiências ao cliente.
As pessoas hoje preferem ser atendidas por humanos ou máquinas?
Elas querem o problema resolvido. No último ano, resoluções rápidas se tornaram 1,3 vez mais importantes para os clientes do que falar com um atendente humano. Além disso, 64% dos consumidores afirmam que interagem com IA com mais frequência agora. Sempre haverá pessoas que vão preferir sair automação, mas vemos hoje que há uma confiança crescente nos bots.
O futuro do atendimento ao cliente é ultrapersonalizado, com a IA funcionando quase como um concierge?
Temos a oportunidade de trabalhar para isso, porque a IA oferece a possibilidade de serviço em todas as línguas, disponível 24 horas, 7 dias por semana, com os agentes entendendo perfeitamente como lidar com cada situação e criar, do modo mais eficiente possível, boas experiências. As pessoas querem conveniência, reconhecimento e a remoção de atrito.
Quando vamos poder ligar para o atendimento de uma empresa e ser instantaneamente reconhecidos sem ter que repetir tudo toda vez?
Já vemos isso acontecer. Com agentes de IA, algumas empresas conseguem automatizar grande parte do atendimento, deixando os humanos focados nas conversas de maior valor. Quando o serviço fica mais conveniente, as pessoas voltam mais para buscar respostas, porque não precisam esperar nem repetir tudo. A tendência é que essa experiência melhore rápido, com jornadas mais simples e sistemas que realmente lembrem quem você é.
Você acha que em dois ou três anos teremos um cenário muito diferente?
Existe uma formulação do futurista Roy Amara, pesquisador do Institute for the Future, que diz que tendemos a superestimar o efeito de uma tecnologia no curto prazo e a subestimar seu efeito no longo prazo. O melhor momento para mudar as percepções do seu serviço como uma marca agora é hoje. O segundo melhor momento é amanhã.
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Alvaro Leme é doutorando e mestre em Ciências da Comunicação pela ECA-USP, palestrante, jornalista e criador do podcast educativo Aprenda em 5 Minutos.
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