Passageiros afetados pelos cancelamentos de voos da Avianca reclamam de que a empresa não está oferecendo a realocação das viagens, como prevê a Agência Nacional de Aviação Civil. Segundo alguns consumidores, a companhia aérea, em recuperação judicial, está colocando o ressarcimento como a única possibilidade para seus clientes. Essa atitude prejudica quem comprou as passagens com antecedência, pois o dinheiro do reembolso acaba não sendo suficiente para a compra de um novo bilhete.

O cancelamento de mais de mil voos ocorre em meio à crise financeira da Avianca que, após negociação com empresas arrendadoras, concordou em devolver amigavelmente dezoito aviões diante da falta de pagamentos.

Segundo a Resolução nº400/2016 da Anac, o passageiro impactado por cancelamento pode escolher pelo reembolso integral do valor pago pela passagem, pela reacomodação em outros voos da própria companhia ou de outra empresa que ofereça serviço equivalente para o mesmo destino, na primeira oportunidade, ou pela execução do serviço por outra modalidade de transporte. A determinação, no entanto, não vem sendo obedecida, de acordo com relatos de clientes.

A empresária Karine Carneiro, por exemplo, tinha um voo marcado de Belo Horizonte para São Paulo, na sexta-feira, 26, que foi cancelado. A passagem foi comprada diretamente no site da Avianca, com antecedência, já que ela costuma fazer esse trajeto com frequência. Logo quando soube do cancelamento, Karine procurou o SAC da companhia aérea. “Eles disseram que não tem voo para realocação e que só seria possível o reembolso”, conta ela. “Procurei a Anac e órgãos de defesa do consumidor. Estou esperando para ver se pego o reembolso ou não. Me sinto totalmente lesada”, afirma. 

Situação semelhante viveu o analista de sistemas, Hélio Jugurta, que teve seu voo, previsto também para sexta-feira, 26, de Maceió para Salvador, cancelado. “Tinha lido que poderia receber o dinheiro de volta ou realocar a viagem. Então, perguntei isso para eles, mas disseram que só vão reembolsar.” Ele, que comprou na Black Friday de 2018 a passagem, pouco ganharia se conseguisse seu dinheiro de volta e terá que pagar um preço bem mais alto se quiser comparecer a seu compromisso no final de semana.

Em ambos os casos, a dúvida que fica é se eles devem adquirir o reembolso ou brigar pela realocação, correndo o risco de perder a viagem. Segundo Isabella Perrella, especialista em Direito do Consumidor do escritório Aith, Badari e Luchin Advogados, o passageiro tem duas opções principais: entrar com ação liminar para conseguir na Justiça a realocação imediata para outro voo ou comprar a outra passagem e pedir reembolso desse valor depois judicialmente. No entanto, nesse último caso, é preciso tentar antes a realocação diretamente com a Avianca e guardar o número do protocolo, para provar no tribunal que os direitos não foram obedecidos. “Existe grande chance de ganhar depois”, afirma Perrella.

Já o diretor de atendimento da Fundação Procon de São Paulo, Rodrigo Tritapepe, concorda com essa alternativa, mas pondera. “É necessário que o consumidor saiba sua necessidade: se aceita ou não o reembolso e compra outra passagem”, afirma.

Compra por milhas ou agências de viagens

Os consumidores que não adquiriram as passagens diretamente pela companhia aérea também estão tendo problemas. A agente de viagens Maria Esther de Freitas efetuou a compra dois meses atrás por milhas, com a empresa Livelo. A ideia era sair da cidade de Trairi no Ceará, onde mora, e pegar um carro até o aeroporto de Fortaleza. De lá, ela iria de avião até São Paulo, onde, três dias depois, embarcaria novamente, dessa vez para a Europa.

Quando o seu voo foi cancelado, ela procurou primeiramente a Avianca, sendo informada que, nesse caso, seria a Livelo a responsável pela realocação ou reembolso. No entanto, a empresa, especializada em troca de pontos de fidelidade, não resolveu seu problema. “Me disseram para chegar quatro horas antes, para talvez conseguir outro voo. Estou me sentindo completamente insegura, porque vou até o aeroporto e não sei se vou viajar”, afirma ela. 

Casos semelhantes ocorreram com clientes da Avianca que adquiram as passagens por agências de viagem. Segundo Perrella, especialista em direito do consumidor, a agência de viagem, a empresa de milhagem e a companhia aérea são responsáveis em situações como essa. É o que ela chama de responsabilidade solidária. “Como os três fazem parte da cadeia de consumo, o consumidor pode entrar com ação contra eles caso se sinta lesado”, explica ela.

Já no caso da realocação o assunto é mais polêmico, gerando divergências até entre os especialistas. Para Perrella, o consumidor deve procurar a Avianca, porque é quem oferece o serviço principal: de transportar. Já para Tritapepe, do Procon, o mais fácil é procurar as empresas com quem adquiriu a passagem. “Ela também é prejudicada e pode ter uma solução coletiva”, afirma.

Tritapepe lembra também que o consumidor possui outros direitos nessa situação: à comunicação, após uma hora de atraso nos voos; à alimentação, a partir de duas horas; e à hospedagem, no caso de pernoite, se o tempo de espera ultrapassar   quatro horas, com transporte incluso.

O que dizem as empresas

Procurada por VEJA, a Associação Brasileira de Agências de Viagens (Abav) diz que a Avianca é a única responsável pela realocação e reembolso aos passageiros não embarcados, tanto na compra direta como na intermediada. “A diferença é que, quando a compra foi intermediada, o passageiro conta com a assistência da sua agência em todo o processo, esse atendimento é precisamente o diferencial da compra via agência de viagem”, informou a associação, em nota.

Já a empresa de troca de pontos Livelo afirma que as passagens aéreas resgatadas pelo seu site e aplicativo são operadas pela parceira CVC Viagens. “A operadora está orientando os passageiros a manterem a programação de viagem e se apresentarem para o embarque com pelo menos quatro horas de antecedência. A CVC está com equipes dedicadas a realocar os passageiros em todos os aeroportos afetados pelos cancelamentos”, comunicou a Livelo, em nota, que diz ainda atuar de acordo com o regulamento que é submetido aos clientes quando fazem a troca de pontos por passagens aéreas, no caso de recuperação judicial da empresa fornecedora.

Procurada, a Avianca afirmou que cumpre a resolução de número 400 da Anac, em relação aos passageiros com voos cancelados, mas disse que não vai comentar as questões relatadas pelos passageiros.